Kundengespräche vorbereiten

Kunde sagt „zu teuer“ – so antwortest du, ohne nachzugeben

Du hast den Preis genannt, und der Kunde sagt: „Das ist uns zu teuer.“ Hier steht, was du als Erstes antwortest, was du fragst, was du auf die üblichen Sätze sagst und wie das Gespräch endet – mit oder ohne Nachlass, aber nie mit einem geschenkten.

„Zu teuer“ ist eine Frage, kein Urteil

Zu teuer im Vergleich wozu? Zu einem anderen Angebot, zum Budget, zu dem, was der Kunde erwartet hat? Solange du das nicht weißt, antwortest du auf etwas, das er vielleicht gar nicht meint. Wer jetzt sofort einen Nachlass anbietet, hat den Grund nie erfahren – und dem Kunden gezeigt, dass der erste Preis nicht ernst gemeint war.

Vor dem Gespräch: drei Dinge klären

• Deine Untergrenze. Leg vorher fest, wie weit du gehen darfst. Wer das erst im Gespräch herausfindet, gibt Stück für Stück nach, weil jedes Stück für sich klein aussieht.
• Deine Gegenleistung. Was könntest du verlangen, wenn du etwas gibst? Mehr Menge, längere Laufzeit, früher zahlen, weniger Leistung, eine Empfehlung.
• Was der Kunde selbst gesagt hat. Welchen Nutzen hat er im Gespräch davor genannt? Darüber redest du, nicht über Eigenschaften deines Produkts.

Was mindestens herauskommen muss

Dein Ziel ist ein Abschluss zu deinem Preis. Klappt das nicht, ist das Mindeste: kein Abschluss unter deiner Untergrenze, und du weißt, woran es wirklich liegt. Ein Auftrag, an dem du nichts verdienst, ist kein Erfolg, nur weil das Gespräch angenehm endet.

Der Einstieg

Nicht verteidigen, nicht entschuldigen, nicht gleich erklären. Du nimmst den Satz ernst und fragst, was dahintersteht.

„Danke, dass Sie das so offen sagen. Damit ich Ihnen eine richtige Antwort gebe: Womit vergleichen Sie gerade?“

Danach: aufhören zu reden. Wer nach dem Preis oder nach so einer Frage weiterredet, verhandelt gegen sich selbst.

Die Nachfragen

Du willst herausfinden, was verglichen wird – oft ist es nicht dieselbe Leistung – und was dem Kunden die Sache wert ist.

„Was ist im anderen Angebot enthalten – und was fehlt dort, was bei uns dabei ist?“

„Sie haben vorhin gesagt, Ihnen ist wichtig, dass … Wie viel ist Ihnen das wert?“

Die zweite Frage bringt den Wert zurück ins Gespräch, und zwar in den Worten des Kunden. Was er selbst sagt, glaubt er. Was du sagst, prüft er.

Wenn er nachlegt

„Der andere ist zwanzig Prozent billiger.“

„Das kann gut sein. Lassen Sie uns die beiden Angebote kurz nebeneinanderlegen, damit Sie sehen, ob es dieselbe Leistung ist.“

„Mehr ist im Budget nicht drin.“

„Dann schauen wir, was in Ihr Budget passt. Ich kann den Umfang anpassen – am Preis für diese Leistung ändert das nichts.“

„Wenn Sie beim Preis nichts machen, wird das nichts.“

„Wenn ich Ihnen beim Preis entgegenkomme, brauche ich etwas dafür – zum Beispiel eine längere Laufzeit. Wäre das für Sie denkbar?“

Den letzten Satz sagst du nur, wenn du wirklich Spielraum hast. Hast du keinen oder darfst es nicht allein entscheiden, sag das: „Das kann ich nicht allein entscheiden – ich kläre es bis morgen.“

Wenn es kippt

Wird der Kunde ungehalten oder droht, sofort zu gehen, redest du nicht dagegen an und gibst auch nicht in letzter Sekunde nach. Du hältst den Preis und lässt die Tür offen.

„Ich verstehe, dass das nicht der Preis ist, den Sie sich vorgestellt haben. Ich möchte Ihnen trotzdem nichts versprechen, das ich nicht halten kann. Wenn Sie es sich anders überlegen, melden Sie sich gern.“

Der Abschluss

Erst fasst du zusammen, was der Kunde gesagt hat. Dann fragst du nach dem nächsten verbindlichen Schritt, statt auf ein Zeichen zu warten. Ohne erfundene Frist und ohne einen Preis, der „nur heute“ gilt.

„Wenn ich Sie richtig verstehe, passt die Leistung, und die Frage ist, ob sich der Preis für Sie rechnet. Was brauchen Sie noch, um das zu entscheiden?“

Danach festhalten

Schreib dir in dein Kundensystem: das Datum, womit der Kunde verglichen hat, was du angeboten hast, was du dafür verlangt hast und den nächsten Schritt mit Termin. Nicht hinein gehört Privates über deinen Ansprechpartner und keine Vermutung über ihn als Menschen.

Was du nicht sagst

• Keine Weichmacher. „Eigentlich“, „nur“, „leider“ vor dem Preis klingen, als glaubtest du selbst nicht daran.
• Kein Nachlass ohne Gegenleistung. Und nie zweimal nacheinander nachgeben, ohne dass der Kunde sich bewegt hat.
• Kein Druck, der nicht stimmt. Eine erfundene Frist oder ein angeblich letztes Angebot kommt beim nächsten Gespräch heraus.

Das nimmst du mit

Wer zuerst fragt, muss nicht nachgeben.